Customer Relationship Management (CRM), se entiende como la gestión sobre las relaciones con los consumidores, es una herramienta estratégica que sirve para conocer, anticipar y satisfacer las necesidades de un mercado específico.

Actualmente las empresas entienden que deben enfocarse en el consumidor más allá de su producto. Ya no se trata de vender lo que se produce, sino de producir lo que se va a vender. Y, ¿cómo saber lo que se va a vender? Sabiendo lo que el mercado quiere comprar…

Los principales objetivos y características del CRM son:

a- Enfoque al cliente: debemos tener en claro que el cliente es el centro de la estrategia de cualquier negocio. Es él quien compra lo que quiere comprar, así que debemos darle lo que necesita, no lo que nosotros creemos que necesita y para conseguir esto, debemos conocerlo en b-  Interactividad: es necesario conseguir una relación bidireccional con nuestro cliente. Debemos siempre escucharlo y asegurarnos de tener una relación fluida en la que la información viaje con facilidad. Pero siempre conscientes de que el cliente “tiene la última palabra”.

c-  Individualización: como empresa, debemos ser capaces de obtener la mayor información posible acerca de nuestro cliente y de esta forma crear un perfil individual. Si logramos un conocimiento más detallado del cliente como persona y no como grupo de consumidores, obtendremos mejores resultados en el intento de fidelizarlos.

d-  Personalización: es importante mantener la relación con nuestros clientes de forma individualizada, intentando crear una relación a largo plazo que permita ofrecerle a cada cliente lo que verdaderamente quiere sin necesidad de que lo pida. Se trata de centrar al máximo las ofertas y comunicaciones en el cliente concreto.

e-  Fidelización: en última instancia, de lo que se trata es de conseguir un cliente fiel. Conseguir
un cliente ya es una tarea difícil y perderlo es muy fácil. En el término medio está la fidelización, porque el primer gran esfuerzo de conseguir un cliente ya se ha hecho, así que su mantenimiento requerirá un esfuerzo menor (aunque igual hay que hacerlo).

Las empresas tienen que conseguir diferenciarse cada vez más en
cosas no relacionadas directamente con el producto porque, en general, todos son
iguales. Es necesario ofrecer al mercado algo más, y en estos momentos ese “algo más”
pasa por individualizar al máximo el trato al cliente y anticiparse a sus deseos y
necesidades.

¿Cómo aplicar el CRM en nuestro negocio?

“Las marcas venden pero las grandes marcas enamoran”

La palabra “lealtad” sintetiza bastante bien el significado de CRM y ahora que sabemos las principales características de esta herramienta, te brindamos una serie de pasos básicos para implementarlo en tu negocio.

a- Establecer objetivos: cualquier acción de marketing que realicemos para fidelizar a nuestros clientes deben perseguir un objetivo para que todas las actividades realizadas tengan una razón de ser.

  • Recuperar clientes que se cruzaron a la competencia.
  • Mejorar la calidad del servicio post-venta.
  • Aumentar la calidad en los productos.
  • Aumentar el nivel de compromiso con el cliente.
  • Establecer garantías para los servicios ofrecidos.

b- Definir el público objetivo: definir en detalle a quien va dirigido nuestro programa que está basado en los objetivos establecidos anteriormente.

  • Clientes exclusivos.
  • Clientes regulares.
  • Clientes ocasionales.
  • Clientes esporádicos.

En clientes esporádicos y ocasionales funcionan muy bien los programas de descuentos para captar la atención y llegar a ellos a través de la oferta.

Para los clientes regulares y exclusivos funcionan mejor los premios luego de la compra, mensajes de agradecimiento y cualquier beneficio especial que podamos otorgar.

c- Diseño de características del programa y cálculo del presupuesto: para que el programa tenga éxito debe existir un balance entre los beneficios que el cliente recibe y los compromisos que la empresa está a tomar. Para ello es muy importante establecer un presupuesto y también el plazo que durará nuestro programa. De lo contrario nuestra intención de mejorar ventas se verá perjudicada por una pérdida sustancial de la rentabilidad de nuestro negocio.

d- Desarrollo de una estrategia de comunicación: de más está decirlo pero si no desarrollamos un plan de comunicación adecuado quizás nuestras promesas nunca lleguen a escucharse. Teniendo en claro quiénes serán los beneficiados del programa, podemos saber qué canales son los apropiados para obtener los objetivos propuestos.

e- Ejecución del programa y medición de resultados: implementar el programa y conocer quiénes serán los responsables de cada actividad. En este paso, la logística es la clave del éxito. Un cronograma y una agenda con fechas límites para comenzar y terminar el programa.

Por último, medir los resultados y compararlos con los objetivos propuestos.

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